Ein Qualitätsmanagementsystem (QMS) für Lehre und Studium an der TU Berlin

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© TUB IWF

Prof. Dr.-Ing. Joachim Herrmann studierte Maschinenbau mit Schwerpunkt Fertigungstechnik an der TU Berlin. Nach der Promotion am dortigen Institut für Werkzeugmaschinen und Fabrikbetrieb (IWF) übernahm er leitende Tätigkeiten in Produktion und Qualitätswesen des Volkswagen-Konzerns, unter anderem als Vorstand für Qualitätssicherung bei VW de Mexico und SEAT in Spanien. Von 1998 bis März 2009 war er Leiter des Fachgebiets Qualitätswissenschaft. Ein Schwerpunkt seiner Tätigkeit, der ihm sehr am Herzen lag, war die Qualität in der Lehre.

Anfang 2009 schrieb er einem Beitrag zu diesem Thema für die TU International, der Zeitschrift für die internationalen Alumni unserer Universität. Wir finden diesen Beitrag so gelungen, dass wir ihn an dieser Stelle Ihnen gern zur Verfügung stellen.

Inhaltsverzeichniss

1. Einleitung

In Bologna, der Stadt mit der ältesten Universität der Welt, unterzeichneten in 1999 die Bildungsminister fast aller europäischen Staaten einen Beschluss zur Schaffung eines einheitlichen europäischen Hochschulraums. Dieser so genannte Bologna-Beschluss beinhaltet im Wesentlichen zwei Ziele. Zum einen soll in Europa das angelsächsische Modell einer dreistufigen Hochschulausbildung (Bachelor, Master, Doktorat) eingeführt werden. Zum anderen ist auf einem hohen Qualitätsniveau die Vergleichbarkeit der Studiengänge und damit die Mobilität der Studenten innerhalb Europas sicher zu stellen.

In Zusammenhang mit dem Bologna-Beschluss wurde in Deutschland der Akkreditierungsrat ins Leben gerufen. Es handelt sich um eine Stiftung auf gesetzlicher Grundlage, deren Aufgabe es ist, „zur Entwicklung der Qualität von Studium und Lehre in Deutschland beizutragen und in diesem Sinne an der Verwirklichung des europäischen Hochschulraums mitzuwirken". Diese Aufgabe wird bisher wahrgenommen, indem einzelne Bachelor- und Master-Studiengänge an Hochschulen von so genannten Akkreditierungsagenturen nach Vorgaben des Akkreditierungsrats und der Kultusministerkonferenz (KMK) beurteilt und bei positivem Ausgang des Verfahrens akkreditiert werden. Die Akkreditierungsagenturen müssen vorher vom Akkreditierungsrat akkreditiert worden sein. Diese Vorgehensweise bezeichnet man als Programmakkreditierung.

Die Programmakkreditierung hat den Nachteil, dass die Agenturen sich einer Vielzahl von neu geschaffenen Bachelor- und Master-Studiengängen gegenüber sehen und das Volumen nur mit großem Zeitverzug bewältigen. Die Hochschulen andererseits müssen für jeden akkreditierten Studiengang einen erheblichen internen Vorbereitungsaufwand treiben und darüber hinaus Gebühren an die jeweilige Akkreditierungsagentur bezahlen.

Als Alternative zur Programmakkreditierung hat der Akkreditierungsrat die so genannte Systemakkreditierung zugelassen. Sie setzt voraus, dass eine Hochschule ein internes „Qualitätssicherungssystem" eingerichtet hat, das die Vorgaben des Akkreditierungsrats und der KMK erfüllt. Dann kann dieses Qualitätssicherungssystem durch eine der Akkreditierungsagenturen akkreditiert werden. Bei positivem Ausgang gelten damit alle Studiengänge der Hochschule für einen Zeitraum von sechs Jahren als akkreditiert.

Das Qualitätsmanagement, der Oberbegriff zur Qualitätssicherung, ist seit mehreren Jahrzehnten in der Industrie, aber auch in anderen Organisationen als ein wesentlicher Teil des Gesamtmanagements bestens eingeführt. Die von der ISO in 1987 zum ersten Mal veröffentlichte Normenfamilie ISO 9000 ff. legte die Grundlage für eine international akzeptierte Begrifflichkeit der Qualität und für einen ebenso akzeptierten Forderungskatalog an ein Qualitätsmanagement-System. Die Revision der Normenfamilie im Jahr 2000 brachte insofern einen wichtigen Fortschritt, als das gesamte Regelwerk auf die Grundlage eines generischen Prozessmodells gestellt wurde. Damit wird deutlicher als bei den früheren Revisionsständen, dass die Normenfamilie nicht nur Produktionsbetriebe mit Lieferverträgen betrifft, sondern durchaus von branchenübergreifender Relevanz ist. Dieser bewährte Qualitätsmanagement-Ansatz sollte bei der Diskussion um ein hochschulspezifisches Qualitätsmanagement nicht ignoriert werden.

Vor diesem Hintergrund rief der Vizepräsident für Studium und Lehre der TU Berlin, Prof. Dr.-Ing. Jörg Steinbach, im Jahr 2008 ein Projekt ins Leben, das die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems für Lehre und Studium an der gesamten Universität vorsieht. Dieses Qualitätsmanagementsystem (QMS) orientiert sich am Prozessmodell der ISO 9001:2008.

2. Das Prozessmodell der ISO 9001:2008

An dieser Stelle sei der Hinweis gegeben, dass die DIN EN ISO 9001:2008 für TUB-Angehörige kostenlos in der Universitätsbibliothek in digitaler Form verfügbar ist. Alternativ kann sie kostenpflichtig beim Beuth Verlag erworben werden.

Das Prozessmodell der ISO 9001:2008 ist im Bild 1 dargestellt.

Bild 1: Prozessmodell der ISO 9001:2008

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© DIN ISO 9001:2008

Die Organisation, um deren Qualitätsmanagement-System es geht, ist dabei sehr vereinfacht durch vier große Hauptprozesse dargestellt, die von einem Oval (Systemgrenze) eingefasst sind. Der Produktrealisierungsprozess liefert als Ergebnis das Produkt, das an die Kunden ausgeliefert wird. Die Kunden sind auch auf der linken Seite der Darstellung positioniert, weil deren Anforderungen eine wichtige Eingabe für den Produktrealisierungsprozess bedeuten. Die weiteren Hauptprozesse heißen „Messung, Analyse und Verbesserung", "Verantwortung der Leitung" und „Management von Ressourcen".

Die Pfeile, mit denen die vier Hauptprozesse in Beziehung zueinander gesetzt werden, deuten einen Regelkreis an. Die Unternehmensleitung erhält Informationen, die einerseits mit Hilfe von „Messung, Analyse und Verbesserung" aus dem Produktrealisierungsprozess und der Kundenzufriedenheit gewonnen werden (Istzustand), und andererseits die Kundenanforderungen (Ziele, Sollzustand) betreffen. Wenn der Ist-Zustand vom Soll negativ abweicht, können durch den Prozess „Management der Mittel" Ressourcen eingesetzt werden, um die Zielerfüllung und gegebenenfalls eine Dynamisierung der Ziele (ständige Verbesserung) zu ermöglichen.

3. Qualität und Anforderungen

Die ISO 9000:2005 definiert die Qualität einer Einheit als

„Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale die Anforderungen erfüllt".

Inhärente Merkmale sind solche, die der betrachteten Einheit innewohnen und damit ihre Beschaffenheit ausmachen. Merkmale wie Kosten oder Preis gelten im Gegensatz dazu als zugeordnete Merkmale. Der Begriff Anforderungen vereinfacht die Fachsprache. Er steht als Sammelbegriff für die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen der Kunden, für die die Einheit hergestellt wird. Anforderungen können bewusst oder unbewusst, vorausgesetzt oder festgeschrieben sein.

Das moderne Qualitätsmanagement betrachtet nicht nur Produkte. Die betrachtete Einheit, zu der die inhärenten Merkmale gehören, kann ein Produkt, ein Prozess oder ein System sein. Das Produkt ist dabei das Ergebnis des Produktrealisierungs-, also wertschöpfenden Prozesses. Mit System sind die weiteren, nicht wertschöpfenden Prozesse in der Organisation gemeint, die jedoch die Produktqualität beeinflussen können (Bild 2).

Bild 2: Produkt, Prozess und System

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© Joachim Herrmann

Es gibt vier Produktkategorien:

• Hardware,
• verfahrenstechnische Produkte,
• Software und
• Dienstleistungen (Service).
  

Hardware ist materiell, wobei ihre Menge ein zählbares Merkmal darstellt (z. B. mechanisches Motorteil).
Verfahrenstechnische Produkte sind ebenfalls materiell, wobei ihre Menge ein kontinuierliches Merkmal darstellt (z. B. Schmiermittel).
Software besteht aus Informationen und ist somit immateriell, kann aber materielle Bestandteile beinhalten (z. B. ein Programm, das auf einer CD gespeichert ist).

Von besonderer Bedeutung in Zusammenhang mit Studium und Lehre ist die Dienstleistung. Eine Dienstleistung ist das Ergebnis mindestens einer Tätigkeit, die notwendigerweise an der Schnittstelle zwischen dem Lieferanten und dem Kunden ausgeführt wird und üblicherweise immateriell ist. Die Vermittlung von Informationen in Zusammenhang mit Wissenstransfer ist ein typischer Dienstleistungsprozess.

Die wertschöpfenden Prozesse einer Hochschule sind Forschung und Lehre. Das hier beschriebene Qualitätsmanagementsystem beschränkt sich zunächst auf den Prozess „Lehre und Studium". Zunächst sind die folgenden Fragen zu stellen:

• Was ist das Produkt des Prozesses „Lehre und Studium"?
• Wer sind die Kunden?
• Welche Anforderungen werden an das Produkt und darüber hinaus gestellt?

„Lehre und Studium" ist ein komplexer Prozess, der sich in mehrere Teilprozesse zerlegen (dekomponieren) lässt. Ein Beispiel dafür ist in Bild 3 dargestellt.

Bild 3: Einige Teilprozesse des Prozesses „Lehre und Studium“

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© Joachim Herrmann

Diese Unterteilung ist aber nicht vollständig, und die Zerlegung ist noch zu grob. Später in diesem Beitrag wird gezeigt, dass unser Projekt zunächst 42 Teilprozesse identifiziert hat.

Ein wesentlicher Input in den Prozess „Lehre und Studium" ist der neu immatrikulierte Student mit seinem jeweiligen Wissensstand. Als Output ist derselbe Student mit seinem Wissensstand nach Beendigung des Studiums anzusehen.

Das Produkt von Lehre und Studium ist demnach der Zuwachs an fachlichem und überfachlichem Wissen, den der Student im Laufe des Studiums erworben hat. Es handelt sich um ein immaterielles Produkt, das nach der Normdefinition als typische Dienstleistung anzusehen ist.

Die Frage nach den Kunden einer Hochschule kann anhand der Tabelle 1 beantwortet werden. Der Kundenbegriff wandelt sich dabei vom Leistungsempfänger zu einem Komplex „interessierter Parteien" (Stakeholder), die jeweils eigene Anforderungen an das Produkt des Prozesses „Lehre und Studium" stellen.

Tabelle 1: Kunden und deren Anforderungen an den Prozess „Lehre und Studium"

Unter den Stakeholdern nehmen die Studierenden eine besondere Stellung ein. Sie sind nicht nur die wichtigsten Kunden des Prozesses, sondern darüber hinaus:

• „Rohmaterial",
• „Endprodukt",
• Zeugen und Mitwirkende im Prozess und
• nehmen Teile des Systems (Infrastruktur) der Hochschule wahr.

Typisch für Dienstleistungsempfänger ist es daher, dass sie nicht nur Anforderungen bezüglich des Produktes stellen, sondern genauso Anforderungen an den Prozess und an das System. Die Studierenden stellen durchaus Anforderungen an die Art und Weise, wie der Prozess „Lehre und Studium" abläuft und an weitere Prozesse und Einrichtungen der Hochschule, die man unter dem Begriff System zusammenfassen kann.

Dagegen sind die Studierenden größtenteils nicht in der Lage, Anforderungen an das eigentliche Produkt der Lehre, an den Wissenszuwachs, zu stellen. Hier muss die Hochschulleitung unter Berücksichtigung der Wünsche der übrigen Stakeholder selbst diese Anforderungen festlegen. Dabei wird man nicht den individuellen Wissenszuwachs, sondern einen Mindest-Wissensstand festlegen, über den die Absolventen der Hochschule verfügen sollen. Hier steht der Hochschulleitung ein Freiraum zur Verfügung, innerhalb dessen sie ein Qualifikationsprofil für ihre Absolventen definieren kann, in dem sie sich von anderen Hochschulen unterscheidet.

Die Festlegung einer Qualitätspolitik, die beispielsweise aus der Mission, Vision und daraus abgeleiteter strategischer Ziele besteht, ist für ein Qualitätsmanagement zwingend erforderlich, da Qualität als Erfüllung von Anforderungen definiert ist. Wenn diese nicht geklärt sind, kann auch durch aufwändige Evaluationen eines Ist-Zustandes keine Qualitätsaussage zustande kommen.

4. Ein Prozessmodell für das Qualitätsmanagement der Lehre und des Studiums an Hochschulen

Bild 4 zeigt das an ISO 9001:2008 angepasste Prozessmodell für ein Qualitätsmanagementsystem von Lehre und Studium an Hochschulen.

Bild 4: Prozessmodell für das Qualitätsmanagement der Lehre und des Studiums an Hochschulen

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© Marcus Lindenau

Die Universitätsleitung muss eine Strategie für Lehre und Studium entwickeln und daraus wesentliche Ziele ableiten. Diese beschreiben einen Sollzustand.

Als „Sensoren" für den Istzustand sind zunächst die folgenden Untersuchungen vorgeschlagen:

• Monotoring als Analyse des Studierendenbestands (Bestandsanalyse), einschließlich Erfassung von Abbrechern und Studiengang-Wechslern,
• Beurteilung der Lehre (formative Evaluation) durch die Studierenden,
• Arbeitgeberbefragungen zur Überprüfung der Relevanz der Studieninhalte,
• Verbleibsanalyse der Absolventen (summative Evaluation), in deren Rahmen eine „Outcome"-bezogene Bewertung der Lehre zum Ausdruck kommt.
  

Dazu gehören auch die internen Prüfungen, die den angestrebten Wissensstand am Ende des Studiums sicherstellen sollen. Wie bereits ausgeführt, ist ein bestimmter Wissenszuwachs das Produkt des Lehrprozesses. Soll mit diesem Wissenszuwachs ein vereinbarter Wissensstand erreicht werden, müssen die Studierenden zu Anfang des Studiums über eine entsprechende Ausgangsqualifikation (Wissensstand und angestrebtes Studierverhalten) verfügen. Diese kann durch geeignete Auswahlverfahren der Studienbewerber sicher gestellt werden.

Die Daten, die anhand der „Sensoren" ermittelt werden, müssen mit den vereinbarten Zielen verglichen werden. Treten hierbei Diskrepanzen auf, sind Verbesserungsprogramme („Aktoren") angebracht. Dazu gehören Förderungsmaßnahmen für Studierende und Lehrende, aber auch Änderungen an den Lehrinhalten.

5. Vorgehen

Die Organisation des Projekts leitet sich aus den Gegebenheiten an der TU Berlin ab, insbesondere dem partizipativen Vorgehen im Allgemeinen und dem hohen Abstimmungsaufwand im Besonderen, wenn es darum geht, bestimmte Vorgehensweisen über alle Fakultäten hinweg zu vereinbaren. Tabelle 2 zeigt die Gremien, die das Projekt bearbeiten und lenken.

Tabelle 2: Projektorganisation

Einem Prozessteam fällt beispielsweise die Aufgabe zu, einen bestimmten Teilprozess aufzunehmen, zu analysieren und zu verbessern. Die Zusammensetzung der Prozessteams aus Vertretern der Fakultäten ist deswegen erforderlich, weil der untersuchte Prozess anschließend für die gesamte TU Berlin verbindlich sein soll. Bisher wurden 41 Teilprozesse von „Studium und Lehre“ identifiziert, und 18 Prozessteams haben die Arbeit aufgenommen. Prozesse, an denen bereits gearbeitet wird, sind zum Beispiel:

• Studieninteressierte beraten,
• Hörsaaltechnik managen,
• Lehrstuhl (wieder-) besetzen,
• Studiengang entwickeln,
• Management of Change
• Lehrevaluation durchführen,
• Prüfungsangelegenheit durchführen.

In einer weiteren Ausbaustufe soll die Forschung als zweiter wertschöpfender Prozess der TU Berlin in das Qualitätsmanagementsystem einbezogen werden.
Die Einführung des Qualitätsmanagementsystems bis zu einer geplanten Zertifizierung erfolgt als Projekt. Danach wird das Aufrechterhalten, Ausweiten und Verbessern des Systems in einer Dauerorganisation verankert werden.

6. Zusammenfassung

Das in diesem Beitrag beschriebene Prozessmodell stellt eine Anpassung des generischen ISO 9001-Modells an das Qualitätsmanagement der Lehre an Hochschulen dar. Für ein wirkungsvolles Qualitätsmanagement, das immer auch eine Regelkreisfunktion beinhaltet, sind die folgenden Bestandteile von entscheidender Bedeutung:

• Aus den Interessen verschiedener Kundengruppen, aber auch aus der strategischen Ausrichtung der Hochschule muss ein Fächer von Anforderungen festgelegt werden.
  
• Der Erfüllungsgrad dieser Anforderungen muss messbar oder zumindest fundiert beurteilbar sein, wofür ein geeignetes Instrumentarium zu entwickeln und einzusetzen ist.
• Für den Fall, dass Anforderungen nicht erfüllt werden, werden entsprechende Verbesserungsprogramme (Prozesse) benötigt.

Für den Studium- und Lehrbetrieb an einer Universität sind diese Schritte nicht trivial. Bei der Definition relevanter Ziele und bei der Erfassung der zugehörigen Kennzahlen besteht teilweise noch Forschungsbedarf.